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客户体验(CX):无缝制造商 - 分销商互动

正如我们在本系列的第1部分所涵盖:我们现在所指的是客户体验(CX)实现业务对其客户的每一个互动的集体结果都是无缝的,例如和制造商(OEM)和经销商之间的相互作用。由于在大多数情况下,制造商的客户是经销商,数据共享必须对其相互成功的迫切需要。利用CX平台允许开发和实施联系点或“接触点”。CX平台监视这些接触点,以便他们的个人性能持续改进它们,测量每个,创造和不断调整通信相关层次的重要性。

CX或有时被称为DCX在数字世界中,不仅仅是关于销售和营销。Forrester分析师称在美国,大多数数字体验平台都将资源集中在营销、销售和商务互联上。而忽略了客户服务,保留和持续的客户接触。重要的是要记住,好的客户CX(不仅仅是软件,还有理论)不只是营销和销售,它需要更全面地创造适用于整个客户生命周期的体验。它必须包括客户服务,以个性化的方式快速回应客户的问题。它可以包括AI Chatbots,但也应该由现场帮助台支持

CX如何在实际示例中使用

让我们以一家生产和销售液压配件和部件的公司为例。无论是在这家公司还是在任何一家公司,数据对不同的人都有不同的意义。然而,从制造商和分销商之间的营销立场来看,数据是关于产品的信息。一个公司想要传播尽可能多的关于他们的产品和服务的信息给他们的客户和潜在客户。它可以是任何东西,从它的样子,到它的大小,到它是由什么材料制成的,到它的重量,它是否违反任何限制,它是否有某些进口控制,或者它是否由任何可能被认为在特定应用中是危险的材料制成。客户可能需要各种各样的产品数据,而且还有最新的数据。这可以包括手头有多少产品,产品在公司的全球分销网络或制造中心的哪里,以及在客户的具体情况下它的成本是多少。不只是一个一般的清单价格,但他们的价格基于数量,合同或其他CX方案。

人们希望他们可以获得所需产品的最粒度和特定信息。它还可以包括如CAD文件或高端工程文档等内容,帮助客户将产品设计为其组装,或者如何最适合其应用程序。在此示例中,液压配件和组件进入客户的产品。因此,公司需要提供尽可能多的信息,以支持设计工程师和提交的服务人员。

公司在哪里绘制不足的信息与过多的信息之间的行?应该担心竞争对手获取他们的信息吗?

这是真的,在一般公司中害怕有关他们产品的太多信息的竞争对手。但是,一旦猫从袋子里出来,它就无法控制。一家公司可以向更多或多或少受到信任的人提供信息,但他们并不总是知道它是如何使用的,并且用户可以有意或意外地过度地过度地过度。但现实是,除非分享是某种类型的商业秘密,否则那些恐惧的恐惧是毫无根据的。在大多数情况下,公司应该希望他们在市场中的信息,使客户能够做出决定购买。在防止在丢失业务意义上释放信息时,通常会造成危害。它将公司放在黑暗中,使得在难以做生意时,无法量化销售和品牌的损失。量化也很难量化价值与分销和终端用户网络共享信息,以帮助他们在项目中,如建立液压系统,或任何情况下,产品将用于终端用户的制造品。如果不分享信息,客户很可能会去别的地方。毕竟,一个人不可能不试穿就买一双鞋。

以亚马逊为例。在过去的几年里,他们一直在齐心协力地进军工业领域,而现实是,他们是一个应该加以利用的分销渠道。因此,如果一家公司想要参与其中,他们需要积极地将自己的数据注入亚马逊的系统,以保持竞争力。如果人们害怕分享太多的产品信息,公司就无法在主要市场中生存。公司必须确保他们的产品和业务在市场上具有独特的实际优势,他们必须告诉人们这些优势是什么。此外,他们需要为市场带来一些不同的东西,而不仅仅是数据,否则他们的产品就会变成一种商品。

有许多可用的CX数据共享软件平台,却专门开发用于集成不同的ERP系统。在前端使用这些软件平台,公司将经常开发一种支持网络的系统,以提供API端点。它是互联网上的一个点,其中两个ERP系统基本上都连接在一起。例如,网关系统是在制造商结束的背景中建立的,该系统被定制到合作伙伴分销商的ERP系统,这具有能够在互联网上实时获取信息。SAP例如,具有点击信息馈送的模块,允许自定义系统具有可比端点,以便它们进行挖掘。

然而,更频繁的是单个分销商客户具有不同的ERP系统。可以使用SAP,另一个Oracle或Sage或Epicor,或其他十几种系统甚至是房屋成长平台。其中每一个都要求制造商建立自定义适配器层,以便它与其系统一起工作,并允许它们仅提供客户正在寻找的数据,并准确地提供它们的数据。这基本上是如何发生数据共享的。虽然它在互联网上完成了,但它仍然紧密控制,而且它只是任何人都没有开放,只有那些公司选择合作的人。

伟大的客户CX走es两的方式。公司不仅分享客户需要的信息,而且还收集了大量关于客户的信息。如:

  • 它们的产品偏好,使公司能够交叉销售和upsell。
  • 他们的购买量,有助于公司做得更准确的预测。
  • 季节性活动。
  • 最终用户的见解。
  • 甚至是个别决策者和影响者的需求和偏好。

该系统还跟踪与以前交互相关的客户历史,这有助于更好地支持他们未来的需求。

“赢得一个客户需要很多年,失去一个客户只需要几秒钟。”

凯瑟琳DeVrye

在客户服务,改变,团队合作和弹性方面排名第一的畅销书作者

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