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数据共享,提升客户体验

John Joyce.
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John Joyce.

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分布式制造

随着当今立交期预期和全球市场的需求,制造商分销商关系完全相互依存。如果没有制造商,经销商将无需销售 - 没有经销商,制造商会努力让他们的产品成为客户。自农民提供产品和铁匠制造硬件的农业革命以来,生产者与批发商/经销商之间的关系已经存在。他们卖掉了他们的产品镇杂货商农业工具和力学的工具店(今天的硬件商店)然后将这些产品销售给消费者。

如今,技术和技术系统的重大进步允许在英国伯明翰的一家经销商仓库中自动实现的博尼斯仓库中的产品为纽波特,南威尔士州纽波特的客户提供自动实现。理论上,所有在同一天 - 实际上在一到三天内。所有这一切都可以很少的人类互动,但却具有巨大的数据共享。即使最近10到20年前,仓库工作人员也浪费了大量的时间在整个仓库中传播,以移动产品并将其送给客户。然而,通过不断发展的技术提供的灵活性和及时性的改善可以减少产品分配过程中的浪费,并通过收集和共享数据来增强客户体验。

客户体验(CX):无缝制造商 - 分销商互动

我们都知道,用“书面记录”来跟踪客户沟通和订单的日子已经一去不复返了。当今世界有太多的活动部件了。相反,数字转型的到来将数字技术整合到企业的所有领域,使企业能够高效运作,并为客户提供更高的价值。对许多组织来说,这是一种文化变革,要求他们不断挑战“事情是如何发生的”以及愿意灵活处理事情的方式“。就是我们现在所说的客户体验(CX)使企业的每个互动的集体结果都与客户拥有无缝的,例如和制造商(OEM)和分销商之间的相互作用,或者在销售直接的情况下与最终用户。因为在大多数情况下,制造商的客户就是分销商,数据共享对于他们的共同成功是必不可少的。利用CX平台允许开发和实现接触点,或“接触点”。CX平台监视这些接触点的各个性能,以便不断改进它们,测量每个接触点的权重,创建并不断调整相关的通信层次结构。

增强客户体验始终是制造商和供应商的目标。这些数字转型举措提供了更强大的CX。毫无疑问,当客户经历增强时,组织将实现销售额和品牌忠诚度,同时提高效率并降低运营成本。

CX,或者在数字世界中有时被称为DCX,不仅仅是关于销售和营销。根据Forrester分析师在美国,大多数数字体验平台都将资源集中在营销、销售和商务互联上。而忽略了客户服务,保留和持续的客户接触。重要的是要记住,优秀的客户CX不仅仅是营销和销售,还包括创造适用于整个客户生命周期的体验。它必须包括客户服务,以个性化的方式快速回应客户的问题。它可以包括AI Chatbots,但也应该由现场帮助台支持

糟糕的客户体验(CX)

另一方面,负面经历让客户感到失望和沮丧。供应商的品牌可能会受到打击。负CX通常来自客户的看法,即公司不在乎需要花时间了解他们,了解他们的业务和特定需求,最终使他们感到难以做生意。这些感知通常源于:

  • 不准确的数据
  • 装运错误或货物短缺
  • 劣质产品
  • 无关或通用的营销通讯
  • 晚发货
  • 解决客户服务请求的速度缓慢或下降
  • 难以浏览的网站

在我们的个人和专业生活中,这是一个越来越多的人个性化在这个世界里,通用的、一刀切的客户互动正在恶化和无效。由于客户和潜在客户提供了大量关于他们自己的信息——不管他们是否知道。在当今这个数据驱动、互联的世界里,品牌和消费者之间没有任何脱节的理由。客户的时间是宝贵的,期望是高的,他们的管理要求各方效率。

“赢得客户需要数年时间,只有几秒钟才能失去一个。”

凯瑟琳DeVrye

在客户服务,改变,团队合作和弹性方面排名第一的畅销书作者

回顾一下

Zoho Corp on的总裁Raj Sabhlok清楚地解释了客户CXTechopedia Inc.的网站:

客户围绕公司构建的展望或感知受到不同渠道的影响,客户通过该渠道与该公司进行互动。我称之为这些频道互动点。该公司的网站,社交媒体消息,广告和其他渠道是这些互动点的一些例子。

使企业能够监控和管理这些交互点的工具称为客户体验(CX)平台。CX平台通常是一系列工具,帮助公司建立客户互动目标。客户可以通过哪些渠道与公司互动通常如此展开,只需一个解决方案即可难以监控它们。应该指出的是,随着监测客户体验的重要性正在增加,这将变得更加频繁。

任何CX平台的一个重要组成部分都是分析。CX平台收集的数据作为反馈给公司不同的团队或部门,如营销、产品管理、高层决策者等。分析有助于以一种容易理解的格式将收集到的数据可视化地传达给这些群体。大多数CX平台都提供内置分析功能;然而,公司使用第三方BI(商业智能)软件来分析这些数据并不罕见。

CX Analytics帮助公司评估客户与其品牌有关的整体体验,并帮助他们采取纠正措施,如果似乎有任何效果。


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